A l’occasion de la présentation de la première vague de décisions issues du programme « Ensemble simplifions » et de l’officialisation du lancement de « mon.service-public », Eric WOERTH et Nathalie KOSCIUSKO-MORIZET avaient installé, le 19 octobre 2009, un groupe de 7 experts du numérique. Ils étaient chargés d’alimenter par de nouvelles propositions le programme de simplification des démarches administratives. Après trois mois de travail, ils ont remis aujourd’hui leur rapport.
Ce groupe d’experts est piloté par Franck RIESTER, député-maire de Coulommiers (Seine-et-Marne), et composé de spécialistes issus des secteurs public et privé.
Le constat.
Sur la base de l’état des lieux de l’administration numérique, le groupe a fait le constat :
du manque de lisibilité des sites Internet de l’Etat et de la difficulté d’accéder aux services proposés, notamment en raison du trop grand nombre de sites publics (plus de 1000), de leur hétérogénéité en termes de graphisme ;
du potentiel de fonctionnalités offert par Internet trop peu utilisé par les administrations : nombre de démarches ne sont pas dématérialisées de bout en bout (ex : demande d’allocation logement) et certaines fonctionnalités innovantes (ex : alerte par SMS de la disponibilité de son passeport en mairie) semblent sous-employées ;
d’un usager qui ne semble pas au coeur des préoccupations de l’administration : un langage trop « technique », souvent peu compréhensible par le citoyen, est utilisé sur certains sites, la satisfaction de l’utilisateur est peu évaluée, et son avis n’est pas sollicité sur le service rendu.
25 propositions d’actions.
Le groupe d’experts recommande au Gouvernement de s'engager sur trois axes pour définir sa stratégie numérique :
Fournir un accès lisible, simple et cohérent aux services en ligne de l’administration ;
Offrir plus de services personnalisés, qui répondent au mieux aux attentes des usagers ;
Donner la parole aux usagers, pour améliorer le service public en ligne et pour innover.
Eric WOERTH et Nathalie KOSCIUSKO-MORIZET ont accueilli très favorablement ce programme de propositions. Les ministres ont confirmé leur intérêt pour cette démarche innovante, qui consiste à solliciter les experts venus de tous horizons pour faire émerger des idées nouvelles, en complément des propositions des usagers déjà recueillies par ailleurs dans le cadre du programme « Ensemble simplifions ».
Parmi les 25 propositions, le groupe d’experts a plus particulièrement retenu 10 mesures emblématiques :
Diviser par 10 le nombre de sites Internet de l’Etat pour investir sur ceux répondant aux attentes des usagers ;
Permettre de reconnaître un site officiel et son contenu au premier coup d’oeil ;
Pouvoir se connecter avec un même authentifiant à tous les services de l’administration (sous contrôle de l’usager) et proposer un support d’authentification et de signature électronique ;
Garantir un égal traitement et un service performant quel que soit le contact sollicité (téléphone, Internet, guichet) en mettant à disposition de l’usager et des agents d’un même organisme, un compte individuel de l’usager historisant ses échanges multicanal ;
Généraliser les fonctions de paiement dématérialisé et développer le recours aux factures électroniques ;
Proposer en ligne les 10 nouvelles démarches les plus attendues par type de profil usagers (particuliers, professionnels) ;
Développer des services proactifs tels qu’un calendrier des échéances, des alertes personnalisées par mail/SMS ;
Systématiser la possibilité pour l’usager de noter les sites Internet des administrations et rendre public les résultats ;
Créer une plateforme d’innovation de services « Etat lab » permettant aux acteurs tiers de développer des services innovants à partir des données publiques ;
Créer une communauté d’entraide sur le modèle de « comment ça marche » pour et par les usagers.
La suite ?
Eric WOERTH a missionné la direction générale de la modernisation de l’Etat pour étudier, en lien avec les ministères concernés, la mise en oeuvre de ce programme d’actions, afin d’en préciser les conditions de faisabilité.
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